Durante a AB2L Lawtech Experience, o painel “O Futuro dos Conflitos Jurídicos: Mediação, repensando o direito a partir de novos caminhos” reuniu importantes nomes do setor jurídico e tecnológico para discutir como a inovação e a mediação estão transformando a resolução de conflitos.

O painel foi conduzido por Andrea Maia (conselheira AB2L) e contou com a participação de Ricardo Lagreca (Legal Corp Senior Director Latin America – Mercado Libre), Lucas Pittioni (Vice-presidente jurídico, políticas públicas e M&A – iFood), Luciano Timm (Advogado e professor – FGVSP), e Yasmine Oliveira (Product e e-commerce counsel – TikTok) compartilharam suas experiências e perspectivas.

O papel da inovação e foco no cliente no TikTok

Yasmine destacou como o foco no cliente e a prevenção de conflitos são pilares fundamentais no TikTok. Segundo ela, a prevenção começa ainda nas etapas iniciais de desenvolvimento de produtos e serviços, considerando questões como interação do usuário, navegabilidade intuitiva, transparência e disponibilidade de canais de comunicação.

A inovação é utilizada para ganhar eficiência e escalabilidade no atendimento, utilizando inteligência de dados e jurimetria para identificar e antecipar problemas.

“Podemos usar a inteligência do afeto, utilizando características humanas para impulsionar o atendimento,” explicou Yasmine, mencionando um caso em que um supermercado usou um robô carismático para direcionar produtos e serviços.

A importância da compreensão do ambiente de negócios no iFood

Lucas Pittioni enfatizou a necessidade de os advogados compreenderem profundamente o ambiente de negócios e os objetivos da empresa. Com 100 milhões de pedidos mensais, qualquer erro pode gerar insatisfação significativa entre os clientes.

O iFood utiliza predições e inteligência interna para antecipar conflitos, ajustando processos e negociando diretamente com restaurantes para garantir a satisfação do cliente.

“Não é um exercício de advocacia desconectado do negócio,” afirmou Lucas. Ele destacou o uso de bots automatizados para transmitir mensagens de acordo de forma humanizada, garantindo que o consumidor volte a utilizar a plataforma.

Cultura de mediação no Mercado Livre

Ricardo Lagreca compartilhou como o Mercado Livre mudou sua cultura para focar na mediação, reduzindo significativamente os litígios. Com uma equipe de LegalOps e o uso de dados, a empresa melhorou seu atendimento e resolução de conflitos, alcançando uma taxa de resolução interna de 98,5%.

“Nossa meta é manter o cliente dentro do MELI,” disse Ricardo, ressaltando que a mediação e resolução administrativa são mais sustentáveis e econômicas, além de fortalecerem a fidelidade dos clientes.

A importância da análise econômica na resolução de conflitos

Luciano Timm abordou a falta de estudos sobre mediação e resolução alternativa de conflitos nas faculdades de direito, destacando a importância de análises de custo-benefício. Ele argumentou que alternativas como a arbitragem são mais econômicas que o judiciário, que é um dos mais caros do mundo.

“Qualquer alternativa é melhor e mais barata,” afirmou Luciano, criticando os incentivos à litigância e defendendo a necessidade de repensar a economia do sistema judiciário.

A mediação e a inovação são caminhos promissores para o futuro dos conflitos jurídicos. Empresas como TikTok, iFood e Mercado Livre estão na vanguarda dessa transformação, utilizando tecnologia e focando no cliente para prevenir e resolver conflitos de maneira eficiente e sustentável.

A análise econômica e a mudança cultural são essenciais para promover a mediação e reduzir a litigância, beneficiando tanto as empresas quanto os consumidores.

Explore mais sobre mediação e tecnologia jurídica

Ainda falando sobre como a mediação é essencial para reduzir a litigância, em um dos painéis realizados durante a quinta edição do eLaw Experience nossa equipe e convidados abordaram o papel dos advogados e da área jurídica como um todo na diminuição da litigância e promoção da arbitragem.

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